加強市場監(jiān)管 推動傳統(tǒng)服務向"優(yōu)"轉(zhuǎn)型

日前舉行的中央經(jīng)濟工作會議提出，擴大服務消費，促進文化旅游業(yè)發(fā)展。改善消費環(huán)境，能夠有力促進服務消費，提振廣大消費者的消費信心。如何優(yōu)化服務消費環(huán)境，進而激發(fā)服務消費市場潛力？記者進行了采訪。

以高標準促進高品質(zhì)服務，激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力

隨著天氣轉(zhuǎn)冷，我國多地冰雪旅游進入旺季。在河北張家口市崇禮區(qū)，今年各滑雪場開板日客流量均超上一雪季。

“今年客流量增加，但消費者投訴率明顯降低，這得益于我們根據(jù)《雪場服務標準體系》加強了培訓，服務水平明顯提升。”崇禮太舞滑雪山地度假有限公司負責人說。

這項標準是全國首個雪場服務標準體系，由張家口市市場監(jiān)管局編制，覆蓋吃住行游購娛各個方面。“我們推動各雪場將標準納入企業(yè)管理制度和標準操作程序，雪場安全服務管理水平和質(zhì)量比去年有明顯提高。”該局負責人張振軍說。

標準是經(jīng)濟社會發(fā)展的技術(shù)支撐。國務院出臺的《關于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》(以下簡稱《意見》)提出，優(yōu)化服務業(yè)標準化布局，培育服務業(yè)標準化品牌。順應服務消費升級趨勢，充分發(fā)揮標準對服務供給的支撐引領作用，以高標準促進高品質(zhì)服務、助力企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力。

今年以來，市場監(jiān)管總局(國家標準委)批準發(fā)布服務消費國家標準44項，涵蓋體育健身、文化娛樂、餐飲旅游、養(yǎng)老家政、電子商務、客運出行等諸多領域，為優(yōu)化和擴大服務供給，釋放服務消費潛力提供了技術(shù)支撐。

推動服務消費向“新”發(fā)力。冰雪經(jīng)濟正在成為引領新型消費的新增長點。今年，市場監(jiān)管總局(國家標準委)批準發(fā)布《滑雪場所的運行和管理規(guī)范》《滑雪場地 滑雪道安全防護規(guī)范》等6項冰雪運動場地、安全和賽事活動國家標準，引導冰雪運動場地強化自身管理，升級安全保障設施，為進一步提升冰雪運動場所安全保障水平、運營管理水平和賽事活動組織水平奠定了堅實技術(shù)基礎，有力推動冰雪經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

引領服務消費向“綠”而行。隨著越來越多的消費者關注居家環(huán)境的健康，綠色化成為家居消費的新風向標。今年，市場監(jiān)管總局(國家標準委)發(fā)布了《家具綠色設計評價規(guī)范》《綠色產(chǎn)品評價家具》等綠色家具國家標準，引導企業(yè)從原材料選用、生產(chǎn)、銷售、使用到回收等各個環(huán)節(jié)考慮家具產(chǎn)品環(huán)保屬性要求，滿足人們對綠色家具產(chǎn)品的需求。

促進傳統(tǒng)服務向“優(yōu)”轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)服務業(yè)是緊貼人民群眾日常生活的重要領域，事關百姓衣食住行。市場監(jiān)管總局積極推動傳統(tǒng)服務業(yè)領域標準升級。比如在餐飲行業(yè)，建設中央廚房，集中采購、集中加工、集中配送，正在成為餐飲業(yè)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的新趨勢。《中央廚房 建設要求》和《中央廚房 運營管理規(guī)范》兩項國家標準于今年10月1日起實施，為人民群眾能享受到更高水平的餐飲服務提供技術(shù)支撐，助力餐飲行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

加強服務質(zhì)量監(jiān)測評價，積極為消費者排憂解難

“我在美發(fā)店染發(fā)時出現(xiàn)過敏，抱著試一試的想法打了維權(quán)電話，沒想到很快拿到了全額退款。”江蘇鎮(zhèn)江市市民尚女士在京口區(qū)一家美發(fā)店涂抹染發(fā)膏后頭皮疼痛，清洗后仍未見好轉(zhuǎn)。

鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會接到尚女士的投訴后，立即與屬地市場監(jiān)管部門取得聯(lián)系，市場監(jiān)管部門工作人員到該美發(fā)店檢查染發(fā)膏產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家資質(zhì)、成品檢驗報告等，沒發(fā)現(xiàn)問題。但染發(fā)產(chǎn)品通常由多種化合物配制而成，體質(zhì)敏感人群容易對其產(chǎn)生過敏反應。商家在消費者染發(fā)前應先做頭皮敏感測試，防止過敏現(xiàn)象發(fā)生。經(jīng)消協(xié)協(xié)調(diào)，美發(fā)店同意全額退款。

“消費投訴不僅是民事爭議，我們把投訴當作信息源頭，從中發(fā)現(xiàn)商家在經(jīng)營過程中存在的問題，及時進行規(guī)范，優(yōu)化消費環(huán)境。”鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇說。

今年3月至8月，市場監(jiān)管總局在全國范圍內(nèi)組織開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權(quán)益突出違法行為專項執(zhí)法行動，重點打擊利用格式條款侵害消費者權(quán)益、故意拖延或者無理拒絕消費者合法訴求、提供修理等服務過程中侵害消費者權(quán)益等違法行為。行動期間，全國市場監(jiān)管部門共立案查處各類侵害消費者權(quán)益案件6246件，曝光典型案例1003件，移送公安機關37件，切實維護人民群眾利益，取得良好成效。

《意見》明確優(yōu)化服務消費環(huán)境。全國市場監(jiān)管部門從以下幾個方面著手，凈化服務消費市場環(huán)境。

加強服務消費監(jiān)管。強化跨部門聯(lián)合監(jiān)管，嚴厲打擊網(wǎng)絡欺詐、泄露消費者信息等行為。鼓勵社區(qū)、商場、景點、平臺企業(yè)設立消費維權(quán)服務站，促進消費糾紛源頭解決。探索惡意索賠處置工作機制，打擊以投訴舉報為名的敲詐勒索行為，維護良好營商環(huán)境和經(jīng)營者合法權(quán)益。

強化廣告規(guī)范力度。很多消費者有醫(yī)療、體檢、保健養(yǎng)生等方面服務消費的需求，為解決這些領域虛假廣告多發(fā)的問題，針對“神醫(yī)”“神藥”廣告，持續(xù)加大對醫(yī)療廣告的規(guī)范力度，助力醫(yī)藥行業(yè)健康有序發(fā)展，促進醫(yī)藥消費市場規(guī)范運行。

引導誠信合規(guī)經(jīng)營。依托國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，上線“信譽信息”板塊，加強對相關經(jīng)營主體登記備案、行政許可、行政處罰等信用信息的歸集、公示，引導更多經(jīng)營主體守信重信。加強服務質(zhì)量監(jiān)測評價，完善評價指標體系，定期發(fā)布監(jiān)測評價結(jié)果，鼓勵第三方機構(gòu)開展服務消費評價。

中國政法大學副教授、中國消費者協(xié)會專家委員會專家朱巍說：“推動保障消費者權(quán)益，對于打造更安全放心的消費環(huán)境、全面促進消費，具有重要的現(xiàn)實意義。監(jiān)管部門要想在前面、走在前面，積極為消費者排憂解難，以和諧的消費關系推動消費提質(zhì)升級。”

完善服務認證體系，為現(xiàn)代服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障

“在服務流程上，我們嚴格遵循認證指標，老人入住接待響應時間不超過15分鐘，確保老人能迅速得到安置與關懷；日常護理操作規(guī)范達標率超95%，護理人員嚴格按照標準流程為老人提供精細護理；餐飲服務由專業(yè)營養(yǎng)師定制食譜，每周食物種類不少于25種，嚴格控制油鹽糖攝入，保障老人飲食營養(yǎng)健康。”陜西西安市三橋老年公寓負責人何鵬軍說，“獲得養(yǎng)老服務認證四星級的過程就是規(guī)范我們各個環(huán)節(jié)操作標準落實到位的過程。”

2022年成為養(yǎng)老服務認證試點單位后，三橋老年公寓以服務認證與標準化建設為引領，推動服務質(zhì)量提升。目前，該公寓入住率較試點前提高9.2個百分點，床位穩(wěn)定率良好，家屬滿意度從88.62%大幅提升至98.71%。

認證制度是實施認證的規(guī)則、程序和對實施認證的管理，是一種旨在通過第三方權(quán)威機構(gòu)的評估和確認，來證明產(chǎn)品、服務或管理體系符合特定標準或要求的制度，在保障質(zhì)量、提升信任、促進市場經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。

《意見》提出，加強服務消費領域認證制度建設。截至目前，我國服務認證機構(gòu)數(shù)量已達到638家，較2018年增長6.7倍，機構(gòu)占比已達51.8%。

市場監(jiān)管總局認證監(jiān)督管理司相關負責人介紹，服務認證作為質(zhì)量認證的重要門類，能夠有效完善支持服務業(yè)發(fā)展政策體系，對優(yōu)化服務供給、釋放服務消費潛力，推進服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的促進作用。國內(nèi)外發(fā)展經(jīng)驗表明，服務業(yè)市場越成熟就越需要服務認證。

我國在服務認證的深度和廣度方面已經(jīng)走在國際前列。截至目前，我國服務認證有效證書合計76570張，較2018年增長13.8倍，獲證組織同比增長11%，服務認證業(yè)務平均收入同比增長25.5%。

未來，我國將逐步建立完善覆蓋生產(chǎn)性服務業(yè)、生活性服務業(yè)、公共與社會服務業(yè)的“中國服務”認證制度體系，為現(xiàn)代服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障，不斷增強社會各方對服務認證的獲得感，引導現(xiàn)代服務業(yè)提升能力彌補短板，賦能行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。